9 nõuandeid ja psühholoogilisi võtmeid klienditeeninduse parandamiseks

Võimalik erand, välja arvatud annetused ja toetused, mis ei ole seotud nende enda tegevusega, võivad kõik olemas olevad ettevõtted jääda ainult ja ainult oma klientidele, olgu need üksikisikud, ettevõtted, organisatsioonid või isegi valitsused..

Pakutavad tooted või teenused peaksid olema piisavalt atraktiivsed, et klient meile tulla, kuid tõde on see, et müüki ei saavutata ainult tänu tootele: kasutajale omistatud tähelepanu või selle ümbriku taju ja pilt on samuti suur mõju, kui tegemist on klientide hankimise või hoidmisega.

Seega on klienditeenindus igal ajal ükskõik millise ettevõtte peamine tugisammas, olles paljudes neist pooleliolev ja väga parandatav teema. Seetõttu näeme selles artiklis mitmeid nõuandeid ja võtmeid klienditeeninduse parandamiseks.

• Seotud artikkel: "Enesekindel suhtlus: kuidas ennast selgelt väljendada"

Nõuanded klienditeeninduse parandamiseks

Klientide teenindamine võib tunduda lihtne, kuid tõde on see, et see võib sisaldada suuremat tüsistust, kui üldiselt oodata.

Ja see on, et kuigi mõnedel inimestel on eelis, et neil on kaasasündinud sotsiaalsed ja inimsuhete oskused, ei piisa sellest, et õigesti osaleda. Selles mõttes on vaja arvesse võtta paljusid aspekte ja põhielemente, mis on kokku võetud kokku 9 näpunäite ja võtmega klienditeeninduse parandamiseks..

1. Kuula ja empaatia

Sõltumata sellest, millist äritegevust me oleme, on kaks peamist võtit optimaalse klienditeeninduse säilitamiseks aktiivse kuulamise ja empaatia oskused.

Esiteks on oluline teada, kuidas kuulata, mida nad meile räägivad, oskavad seda tõlgendada ja isegi minna kaugemale ja püüda avastada, mida ta vajab ja miks. Kuid mitte ainult kuulamine on oluline: me peame ennast teise asemele asetama, tundma teda ja püüdma avastada, kuidas ta tunneb, midagi, mis ka aitab mõista ja luua head seosed. Me peame oma kliente kohtlema nii, nagu me tahaksime, et meid kohtlema, olles nii autentsed kui võimalik..

Teisest küljest peame meeles pidama ka seda, et klient ei ole meie ja meil ei pruugi olla samasuguseid maitseid ega vajadusi, olles vajalikud paindlikkuse tagamiseks ja kuigi me empaatilised olla, et mitte temaga ühineda..

• Võib-olla olete huvitatud: "Aktiivne kuulamine: võti teistega suhtlemiseks"

2. Säilitage kliendiga hea tehing

Teised elemendid, mida tuleb arvesse võtta, on asjaolu, et klient on palju tänulik hea ravi ja headuse olemasolu eest (nii kaua kui see ei ole ülemäärane ja vale) ja südamlikkus tehingus. Tavaliselt optimistlik ja positiivne toon on soovitatav, keskendus eelistele ja positiivsetele aspektidele, mitte ainult tootele, vaid ka suhtlemisele.

Isegi juhul, kui klient ületab ja läheb üksikasjadesse, mis ei ole tehingu jaoks olulised (midagi tavalist paljudes klienditeeninduse kõnedes), ei saa te olla piir, kuulutada, et teie elu ei ole oluline ja lõpetage selle eest hoolitsemine ilma selleta: sellisel juhul peaksime suunama vestluse suunamise need aspektid, mis meid huvitavad või viivad kontakti lõpuleviimiseni, kuid säilitades alati südamlikkuse.

3. Klient on alati oluline

Nad ütlevad, et klient on alati õige. Kuigi see ei pruugi olla tõsi, peaks klient alati olema meile oluline: enne müüki, et teada saada nende vajadusi ja pakkuda vajalikku, tegeliku teenuse või müügi ajal ja pärast kasutamist teenused või ostetud kaubad, et hinnata nende rahulolu (midagi, mis võimaldab meil oma toodet parandada), parandada ja käsitleda võimalikke nõudeid ja vahejuhtumeid ning panustama meie hea mulje juurde ja meie esindatava institutsiooni kohta.

Tegemist on kliendiga, kes ennekõike hindab ja ei näe lihtsalt kui keegi, kes meid maksab ja kes enam ei huvita meid hiljem, vaid kui terviklik ja väärtuslik inimene ise ja kelle heaolu meid huvitab. Selles mõttes võib osutuda vajalikuks ümber kujundada kasutaja või kliendi nägemus, mida paljud spetsialistid suhtlevad kasutajatega. Lisaks võib see teisest küljest luua lojaalsust ja isegi põhjustada meie äritegevuse hea maine, mis võib tekitada veelgi rohkem kliente.

4. Selged ja lühikesed sõnumid

Lõputu sõnum või see, mis ei selgita, mida ta tegeleb või mida see võib olla kasulik, on halb sõnum: teave peab olema alati selge ja võimalikult lühike, põhielementide esiletõstmine, ilma et see oleks ülearune ja ei tekitaks segadust ega erinevaid tõlgendusi. Lisaks on lühike sõnum kergemini säilitatav ja huvitav kui pikaajaline sõnum, mis on vajalik, et vähendada nii palju kui võimalik (kuigi mitte ületada) sõnumi sisu, mida me soovime saada.

5. Mitte ainult sõnu

Paljud klienditeeninduskeskused keskenduvad väga suulistele sõnumitele, mida nad edastavad kasutajale või kliendile, kuid tõsi on see, et kui pakume head teenust ja et meie sõnum on usaldusväärne, on oluline arvestada sellega, et kõik, mida me teeme, on kommunikatiivne.

See tähendab, et me ei pea mitte ainult seda teadet jälgima, vaid me peame arvestama ka sellega, et meie žestid kaasnevad ja suurendavad, välimus, kehahoiak ja isegi füüsiline kaugus, mida me temaga paneme (mis ei tohiks olla liiga vähe invasiivne ega liiga kauged). Samuti on väga oluline meie kasutatav hääl, formaalsus või mitteametlikkus või mahu, mida me kasutame, muu hulgas. Samuti ei ole oluline mitte ainult meie, vaid ka see, mida ettevõte või ettevõte institutsioonina teeb: kuidas see käitub üldiselt klientidega, selle teenuste usaldusväärsus ...

6. Turvalisus ja usaldus on võtmetähtsusega

Ebakindlus ja kahtlused on ettevõtte säilitamise peamiseks takistuseks. Peame välja töötama jõu, turvalisuse ja usaldusväärsuse kujutise, mis peab põhinema töökohal toimuval ja hästi planeeritud ja teostatud tulemusel. Samuti peame suutma pakkuda ja kaitsta meie toodet kui kvaliteetset ja kasulikku, teades selle eeliseid ja puudusi.

Nüüd hästi, ärge segage julgeolekut ülbe ja pimedusega, peab olema võimeline olema paindlik, kui olukord seda nõuab, ning olema võimeline vastu võtma ja õppima võimalikke vigu.

7. Pakkuge lahendusi ja valmistuge

Teine väga oluline aspekt tuleneb asjaolust, et kui klient või kasutaja meile või meie ärile jõuab, ootab see kiiret ja kehtivat vastust. Väga oluline on olla valmis ja omada mõnda tegevuskava, et saaksime lahendada võimalikke probleeme, mis võivad tekkida meie toote või teenusega., Erinevate alternatiivide määramine.

• Võib-olla olete huvitatud: "Ärisuhtlus: levinumad tüübid, omadused ja vead"

8. Veenda, kuid mitte ahistamist

Tõenäoliselt on paljud neist, kes neid read loevad, leidnud end enam kui ühel korral, osaledes telefonikõnedel ettevõtetelt, kes üritavad endiselt ja jälle veenda teid oma teenuste eelistest..

Selline käitumine võib potentsiaalse kliendi hukata, tekitades nende viha ja nende tõrjumise isegi kuni pakkumiste tagasilükkamiseni, mis normaalsetes tingimustes võib osutuda huvitavaks. Kui seisame kliendiga silmitsi me peaksime püüdma olla veenvad, kuid mitte väsinud.

9. Kohanda

Eelmise punktiga tihedalt seotud leiame, et see on tihti nad kasutavad loosungeid ja tekste, mida õpitakse südamest ja tsiteeritakse sõna-sõnalt (eriti juhul, kui sõnum on pikk), mida on võimalik kasutaja poolt kergesti tajuda ja mis tekitab tavaliselt kiire vaimse katkestuse ja huvi selle vastu, mida öeldakse..

Seetõttu on väga oluline isikupärastada igale kasutajale pakutav sõnum. Ilmselgelt võime ja peame kommenteerima toote omadusi, kuid kõigepealt peame need tema jaoks tähenduslikuks tegema.